一、2020年工作总结
2020年，全局在市委、市政府坚强领导下，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持党建引领、人民至上，抓好“接诉即办”，深化“放管服”改革，扩大政务公开，优化外联服务，夯实内部基础，圆满完成了政务服务超越发展目标。
（一）疫情防控，坚实保障“零感染”安全运行。成立市政务服务中心疫情防控工作组，先后选派两批干部下沉社区（村）参与疫情防控工作。全市各级政务大厅全年既正常运行又严防严控，坚持“日报告、零报告”和突发应急情况分级精准防控，实现了全系统“零感染”目标。在疫情防控战中，12345市民服务热线充分发挥“连心桥”“指挥棒”作用，对群众有关疫情的诉求快速响应、妥善处理。开通“六线一席”，为企业群众提供专业的涉疫服务，帮助企业复工复产。每日报送《新冠肺炎疫情热线反映》，为市领导和十余个疫情防控工作组、有关部门提供数据辅助决策。
（二）“接诉即办”，打造基层治理北京样板。加强“接诉即办”顶层设计，出台《关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》，完成《北京市接诉即办条例》立项。拓宽诉求直派范围，建设“市区街（乡镇）”三级联动系统，严格诉求四级响应时限，建立台账督办清单库。优化考评体系，聚焦“七有”“五性”民生需求，突出“诉求解决”和“群众满意”导向，实现对承办单位的全过程考评。升级改造12345信息化系统，打造包含政府网站、政务微博、政务微信、政务头条号、手机APP在内的统一互联网工作平台。定期开展市民热线“听民意解民忧”活动，推动各级领导干部直接联系群众，成为“不忘初心、牢记使命”主题教育的生动课堂。
（三）“放管服”改革，充分释放利企便民改革活力。制定《北京市提升新服务进一步优化营商环境行动方案》，提出36项改革措施，保市场主体、增市场活力。持续减材料、减时限、减跑动、减证明，企业群众办事申请材料和办理时限大幅度压减，平均跑动次数进一步降低。本市行政机关、事业单位、社会组织和水、电、气、有线电视等公服企业设定证明全部取消。制定告知承诺审批管理办法，推出两批市级和区级告知承诺事项，实现线下当场即办、线上半天办结。深入清查隐性壁垒。在市、区两级深入开展备查制改革试点。
（四）一门一窗，“小小窗口”提供“满满服务”。在市、区、街道（乡镇）全面深入推行“一门一窗”改革，开展“小小窗口，满满服务”专项行动。积极推动委托受理、授权审批落地，实行“一站式”办理。出台《北京市政务服务标准化管理办法》，在全国率先实施政务服务标准化管理。实行“早晚弹性办、中午不间断、周末不打烊”延时服务。建立覆盖全流程的“好差评”体系。建成运行首贷中心、续贷中心、确权融资中心，开通企业上市合法合规信息查询、企业破产信息查询和减免房租兑现等专项服务窗口。
（五）科技赋能，“一网通办”大步向前。建成覆盖市、区、街乡镇、社区村四级的网上政务服务大厅，非涉密事项全部实现网上可办，大力推进全程网办。加快推进政务服务“掌上办”“自助办”，上线市级“秒批”服务，深入推进“跨省通办”。印发《政务服务领域区块链应用行动计划》，落地政务服务区块链应用400余项。建成市政府门户网站国际版，推出八种外语、五大场景服务。推出复工复产惠企政策兑现专栏，推出疫情防控、复工复产、小微企业金融服务等线上专题服务。印发《北京市中介服务网上交易平台管理办法》，实现中介服务网上交易平台与市公共资源交易服务平台信息对接共享。
（六）政务公开，“阳光政府”建设亲民务实。完善全市依申请信息公开工作制度，推进市、区、街乡镇依申请信息公开规范化建设。做好全市政府信息公开年度报告编制公布工作，依法办理市政府信息公开申请，接待公众咨询查阅。制定《北京市深化政务公开扩大公众参与工作办法》，积极探索公众参与新模式。开通“政策性文件意见征集”专栏，打造全市统一意见征集平台。在国办评估中，我市政府网站和政务新媒体监管工作名列省级政府第一，市政府门户网站位列第一梯队。开展全市政府电话清理整改，“僵尸电话”基本消除。结合社会关注的难点热点，组织制作“市民对话一把手”全媒体直播节目，准确传递政策意图，广泛凝聚社会共识。
二、2021年工作计划
2021年，全局将站在首都治理体系和治理能力现代化、构建新发展格局的高度，围绕建设国际科技创新中心、“两区”建设、数字经济、以供给侧结构性改革引领和创造新需求、深入推动京津冀协同发展等全市中心工作，以制度创新、技术赋能、队伍建设、法治保障为路径，以数字化转型为牵引，持续深化党建引领、“接诉即办”，深化“放管服”改革、优化营商环境，确保政务服务在“十四五”期间开好局、起好步，以优异成绩庆祝中国共产党成立100周年。
（一）深入推进“接诉即办”数字化转型。增强科技赋能，提升12345市民服务热线数字化、智慧化水平，以科技赋智推进智能受理、智能派单、智能办理、智能回访、智能分析。紧扣“七有”“五性”，聚焦高频难点民生问题推动“主动治理、未诉先办”，建立专题研究制度，针对群众反映相对集中、缺乏政策法规支持、解决难度较大的民生问题，形成“每月一题”，作为“接诉即办”重点推动解决的问题。加快推动“接诉即办”立法。落实国办要求，加快推进政务服务便民热线整合。建立首接负责工作机制，优化完善考核机制。加强培训宣传，开展“一年一总结”“一年一报告”“一年一评估”“一年一排行”“一年一表扬”活动。
（二）加快推进数字政务建设。统筹建设理念先进、技术灵活、架构开放的数字政务大平台,打通审批、服务、监管、执法、信用全链条。统一前台用户端，开展一体化政务服务平台2.0、数据清洗、电子印章推广应用、电子证照共享应用、电子档案应用、线上线下融合服务和数字普惠等七大行动。推进区块链全场景应用，基于区块链技术，建设优化共性基础应用，加强数据共享和业务协同。
（三）持续深化“放管服”改革。加快推进告知承诺制，全面推行证明事项和涉企经营许可事项告知承诺制。持续精简审批事项，在具备条件的许可延续、行政给付、政策兑现等领域推广备查制改革。在“两区”深入推进“证照分离”改革。大力清理隐性壁垒，持续开展“办不成事”专项治理行动，更大力度清理各级各类证明，深入清理行政审批中介服务事项。强化法治保障，在改革中主动与司法机关沟通协调，做好新出台政策措施的合法性审查工作。
（四）全面打造一流政务服务。深化政务服务标准化，探索设计引导式的办事指南。在推进“全程网办”的基础上，推进“全城通办”，为企业群众提供线上线下统一、服务标准统一、服务品质统一、品牌形象统一的政务服务。年底前基本实现高频政务服务事项“跨省通办”，在市政务服务中心开设京津冀+雄安新区等“跨省通办”窗口。推动综窗2.0改革，深入推进委托受理和授权审批在市、区综合性政务服务中心落地。升级市政务服务中心功能，完善首贷服务中心，建设自助服务区。服务“两区”建设，协调推动京津冀三地自贸试验区内政务服务“同事同标”、区域通办，依托市政府国际版门户网站，建立“两区”建设的开放门户。推动公共资源交易平台服务标准化规范化。优化对中央单位和驻京部队服务，坚持为央企送“政务服务包”机制，广泛开展京地交流和区域合作。
（五）深化政务公开打造阳光政府。实现政策精准服务，建设集中统一的政策公开平台。发挥政府公报作为政府发布政策权威载体、规范性文件标准文本的作用。优化政策兑现服务，建立政策执行标准公开长效机制，推行政策兑现线上线下“一窗”综合受理，大力推行惠企政策“免申即享、线上兑现”。完善沟通互动平台，建立常态化政企沟通联系机制，集中开展市、区、街道（乡镇）三级政务开放日。依法履行政府信息公开义务，满足公众信息需求。提升政府网站功能，建设面向企业群众的服务门户、数字政府的数字门户、新技术新场景的应用门户、网站新媒体的融合平台和网上履职的治理平台。围绕市委、市政府重大决策部署落地过程中的典型案例，采取集体采访、独家访谈等多种形式向社会公开，提升企业群众对各项惠企利民政策的知晓率、理解率和支持率，营造良好舆论氛围。
（六）建设一流政务服务队伍。加强思想建设，组织开展“政务服务大讲堂”活动，重点学习党中央、国务院和市委、市政府对于政务服务工作的最新指示要求。强化业务建设，在全局全系统营造为民服务、勇于担当的浓厚氛围。加强作风建设，持续开展公众参与政务服务“好差评”，逐步形成以评价结果驱动政务服务建设的动态闭环管理机制。