政务服务系统扎实开展"我为群众办实事"实践活动 听呼声 解民忧 办实事

　　一张清单，多项成效。在市政务服务局列出的"我为群众办实事"实践活动清单上，分类罗列着40个事项，涉及"接诉即办"、"放管服"改革等方方面面工作。作为北京市"四个服务"职责的窗口单位和市委市政府服务企业群众的总前台，在今年的党史学习教育中，市政务服务局发挥"距离群众更近、服务群众更直接"的优势，用为群众办实事的成果践行为民服务理念。

西城区白纸坊街道建功南里社区养老服务驿站 摄/方非

　　"接诉即办"转向"主动治理、未诉先办"

　　盼了十几年的房产证到手了；历经波折的老楼加装电梯工程竣工了；家门口就有养老驿站，老人吃饭不再犯难……这些都是北京市接诉即办"每月一题"带来的实效。

　　2021年年初，市委市政府创新推出"每月一题"工作机制，聚焦"七有""五性"，利用12345民生大数据和"接诉即办"年度体检报告，梳理出27个高频难点问题，每月围绕1个主题、选取2至3个具体问题，市委主要领导重点听取汇报，明确责任单位，开展专题研究，提出改革措施，实施全程督办，推动问题解决。

　　12个主责单位和50多个配合单位对27个具体问题均制定了"一方案三清单"，即一个解决方案和任务清单、责任清单、政策清单。市级各部门、各区、街道乡镇党委书记亲自抓，分管同志负责抓，形成到基层一线解决问题的鲜明导向。

　　"每月一题"狠抓标本兼治，以"改革"破解难题，出台新政破除梗阻；以"整治"进行规范，加大专项执法力度；以"治理"精准施策，全面摸排分类解决。

　　亮点成果，用数据说话：普惠幼儿园入园、居家养老保障、无牌照电动三四轮车、预付式消费退费难、教育培训机构规范管理等7个问题的诉求量5月份环比下降超过10%。截至6月20日，共解决6.98万套房屋的不动产登记历史遗留问题，为8539名劳动者追发工资共1.04亿元，新增2607个车位、5005个错时共享停车位，发展养老助餐点878个，新备案社区养老驿站84个。

　　各部门各单位坚持边推进问题解决，边总结经验，把解决问题过程中形成的典型做法、改革举措、创新方法用制度形式固化下来，探索形成了一批着眼长远、标本兼治的体制机制，一批超大城市基层治理的经验举措将在全市复制推广。

　　深化"放管服"增强群众获得感

　　如今，前往各级政务服务中心，能办的事项不仅越来越多，办理时间也大大缩短了。这是市政务服务局开展综合窗口2.0改革取得的成效。

　　为最大程度便民利民惠民，各级政务服务中心坚持开展"早晚弹性办、午间不间断、周末不休息"延时服务，上班族不用请假也能办事。55家单位进驻市政务服务中心，市级事项进驻率达96%。内部审批流程也进行了压缩，有的事项审查与决定环节由原来的4个工作日缩短为当天办结。

　　流程优化的背后是市政务服务局推出的系列实招：告知承诺审批制推动线下当场即办，线上半天办结，全市累计分三批推出149项告知承诺审批事项；减证便民行动持续开展，今年以来共推行告知承诺制证明28项，取消证明5项，通过政府内部信息共享不再需要办事人提交证明3项，提交相关凭证代替证明2项；实施"证照分离"改革全覆盖，持续清理规范行政许可等中介服务，累计清理规范中介服务事项300项，保留中介服务事项301项；持续简政放权，按照"减审批、增服务"的理念，今年以来，取消及减少行政权力事项26项，下放行政权力事项2项，调整新增公共服务23项。

　　位于市政务服务中心四楼的贷款服务中心现在汇集了22家银行、3家融资担保、1家小额贷款、1家融资租赁、1家商业保理、1家资产评估等金融机构，并开设了市经济和信息化局、市知识产权局和市不动产登记中心服务窗口。截至5月底，贷款服务中心共登记贷款业务申请21801笔，意向贷款金额854.85亿元；银行已审批通过17296笔，涉及金额约647.12亿元。

"政策公开讲"活动现场

　　推进"一网通办"提升服务便利度

　　足不出户，网上办事，正在越来越便利。近年来，本市打造了覆盖市、区、乡街、村居四级的全市政务服务总门户——网上政务服务大厅，65个市级部门和16个区、经开区全部入驻，线上个人和企业注册用户总数达到2700万，政务服务事项全部应上尽上，市级90.17%、区级81.8%的事项实现"全程网办"，网上政务服务能力显著提升。

　　利用大数据和用户画像技术，市政务服务局主动研判需求，为市民和企业量身定制专属空间。企业用户空间可利用"智能政策体检"计算政策匹配度，提供优惠扶持政策专题推荐和符合度自我测评服务。个人用户空间根据人群、年龄、所属行业等特征精准推荐服务、智能引导办理。

　　有温度有态度的在线导办即时服务面向市民展开。网上大厅为企业群众提供一对一咨询服务，由在线导办团队通过语音对话、视频互动、屏幕共享等方式，提供实时交互服务，打造"边聊边办"的服务模式。自上线运行以来已接待咨询15.5万人次。

　　"一网通办"也没有落下老年群体。全市463个政务服务中心完成了无障碍改造，70家政府网站实现在线读屏、智能引导等无障碍浏览服务，3个政务服务应用小程序提供人脸识别登录、语音输入查询及支付指纹识别密码输入等服务。在网上大厅首页上线"老年人服务专区"、个人用户空间上线"养老助残卡"专题，集中提供"养老服务津贴补贴申请"等事项的在线申报、政策查询服务，为老年人提供"一对一"专属服务。

　　"一网通办"不仅能提供便利的线上服务，还能助力线下办事减负。本市以场景应用为牵引，利用区块链技术推进电子证照应用，助力市、区政务中心综合窗口精简材料。企业群众去政务中心办事时，通过出示手机二维码，即可授权综合窗口工作人员从市电子证照库调取营业执照、身份证等常用证件的电子证照，无需再提交实体证件材料。办事过程中的授权记录等信息均上传至区块链平台，办事人可以在手机端随时查看。

　　优化服务方式打造一流政务服务

　　办事方不方便，市民群众有着切身感受。今年以来，"办不成事"反映窗口悄然出现。

　　全市各级政务服务中心共设立"办不成事"反映窗口499个，西城区"悉心听"、朝阳区"朝我说"、顺义区"顺手提"、密云区"密切帮"、石景山区"石时说"、昌平区"昌快谈"、平谷区"平易办"等一批各具特色的意见征询平台，成为解决企业群众办事难题的"直通车"。

　　聚焦企业群众办事过程中的"急难愁盼"，各区、各部门广泛开展"一把手走流程"、"局处长走流程"、"局科长走流程"，"我当一天网办辅导员"、"政务服务改革体验官"、"青年突击队"等形式多样的体验式活动，截至5月底，解决企业群众办事过程中的痛点、堵点问题500余个。

　　为破解企业群众对政策"不知道、找不到、看不懂"的问题，市政务服务局联合市工商联等16家市级单位，面向322家企业协会商会，举办7场"两区""中小微企业""大兴区'五园区'招商优惠政策"系列"政策公开讲"活动，东城区"紫金驻企专员"、海淀区"园区服务站"、经开区"亦企服务港"主动将政务服务送到企业身边，面对面解读共享用工、财税优惠、科技贷款贴息等37项重点政策。

　　依托政府网站集约化平台，一体化信息发布和智能搜索平台、一体化互动交流平台上线，实现政府信息"一网通查"、网民留言"一网通答"，方便企业群众精准、快捷获取有效信息，大幅压缩网民留言办理时限，提供"找得到、找得快、问得清、答得快"网上服务。

　　市民通过电话端"问事""办事"也越发畅通。今年，本市开展了政府对外联系电话专项清理整改，排查电话8689个，清理电话3352个。严格落实首接负责制，对转接电话建立完善跟踪评价机制。聚焦特定时段难打通、坐席忙等问题，加强统计分析，分时分段灵活、合理配备人员。

　　在为国际人才、外籍人士服务上，市政务服务中心建设国际人才引进服务专区，可办理外国人签证延期换发补发审批等18类服务事项。市政府国际版门户网站推出投资、工作、留学、生活、旅游、消费六大场景服务，打造一站式、国际化服务网上平台，提供企业开办、居留签证、人才引进等便利的办事指引服务。