北京市政协十四届二次会议第1086号提案的答复意见

欧阳继华委员：

　　您提出的“关于拓展接诉即办渠道助力社会治理高质量发展的提案”收悉，我们会同市国资委进行了认真研究，现就有关情况答复如下： 

　　一、工作开展情况

　　（一）关于“希望在各部门积极推动下，北京市铁路局能够与北京12345热线建立联系，开通系统派单服务”的建议

　　中国铁路北京局集团有限公司（以下简称“国铁北京局”）是12345市民服务热线的互联互通单位，多年来与12345市民服务热线沟通联系密切，12345市民服务热线受理的有关铁路方面的问题均第一时间以电话联系的方式交予国铁北京局妥善处理。按照《2024年度北京市接诉即办考评实施办法》及相关要求，2024年4月起，所有交办国铁北京局的诉求工单均纳入接诉即办考评。近期，市政务和数据局还梳理了涉及铁路方面的11类56个问题，逐一明确派单处置方向，并研究制定《涉铁路问题处置规则》。下一步，市政务和数据局将向各单位各部门征求意见，完善并落实好涉铁路问题处置规则，不断压实企业主体责任，进一步提高涉铁路群众诉求的处置效能。

　　（二）关于“希望北京的各企业也能够尽快加入到12345热线的热转、绿色和解通道当中，多元参与主动治理”的建议

　　2020年，为深入贯彻落实市委市政府关于接诉即办工作有关精神，根据《关于优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作的实施方案》相关要求，妥善解决好我市网络交易诉求，进一步提升接诉即办工作效率，我们会同市市场监管局在我市试点将网络平台企业作为接诉即办工作的承办单位，着力打造共建共治共享的社会治理格局，制定《关于网络平台企业落实“接诉即办”解决网络交易诉求的工作方案》。2020年共开通58家电商平台绿通企业。

　　2022年6月，为深入贯彻落实《北京市接诉即办工作条例》，我们会同市市场监管局结合网络平台企业消费类纠纷快速和解绿通机制，改革创新治理模式，开展绿通企业热线转接试点工作。在保障市民知情权的前提下，将涉及电商平台绿通企业的诉求电话优先转接给企业客服，由企业客服先行沟通和解，进一步减少行政调解。现已和美团、京东、小米等5家与市民日常消费密切相关的绿通企业开通热线转接。

　　经过不断探索和努力，我们还在通信、交通、快递等领域，与相关行业主管部门共同将10家高速公路企业、8家共享单车和网约车企业、15家快递物流企业、6家通信公司纳入快速和解绿通企业。截至目前，共开通97家快速和解绿通企业。这些快速和解绿通企业在市民购物、购票、快递等消费纠纷中积极发挥主动参与社会治理的作用，化解了大量消费矛盾纠纷。

　　二、下一步工作

　　我局将进一步提高政治站位，强化责任担当，践行以人民为中心的发展思想，聚焦“七有”目标和“五性”需求，着力做好以下工作：

　　一是继续引导更多市场主体参与接诉即办工作。依据相关法规、规章、政策规定和行业标准，进一步扩大快速和解绿通企业范围。变“调解”为“和解”，会同市市场监管局加快将更多与群众生活密切相关的企业加入快速和解通道，引导更多市场主体自觉履行社会责任。

　　二是优化完善相关工作流程。研究制定进一步做好网络交易类诉求办理工作若干措施，加快推进《关于进一步优化平台企业消费纠纷诉求受理办理规则》落地落实，对于消费纠纷问题中发生在外省市、提供服务的主体注册地或实际经营地在外省市的工单允许承办单位通过“告知性办结”方式回复，减轻基层单位压力。

　　三是压紧压实平台企业主体责任。督促指导企业强化内部管理、加强合规建设，切实做好入驻商家资质核验、上架商品和服务审核，把好“准入关”，不断提升商品和服务质量，有效保护消费者权益，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。 

　　感谢您对北京市政务服务和数据管理工作的关心、支持！欢迎继续提出宝贵意见！

北京市政务服务和数据管理局

2024年6月17日