北京市政协十四届一次会议第0361号提案的答复意见

　　“关于加强北京市政务服务体系，加快建设国际化一流营商环境的提案”收悉，市政务服务局会同市商务局、市经济和信息化局、市市场监管局、市政府外办、市发展改革委进行了认真研究。现就有关情况答复如下：

　　一、工作开展情况

　　近年来，我市坚持整体统筹与高位推进，加快推动政务服务标准化、规范化、便利化、智能化建设，推动“6+4”一体化综合监管及非现场监管体系建设，不断深化接诉即办改革，为全面深化“放管服”改革、优化营商环境提供了有力支撑，便民利企的服务效能和监管效率显著提高。

　　（一）加强智能交互、智能场景建设，不断提升政务服务和公共服务智能化水平

　　1.推出交互式智能导办导引服务。一是在“京通”电脑端—北京市政务服务网（以下简称“市政务服务网”）推出在线导办服务。依托市、区、街乡三级政务服务中心综合窗口服务团队，

　　组建了一支精通业务的在线导办团队，在工作时间通过文字、语音和视频等形式，为办事人提供“一对一”网上办事问题解答、信息填报指导、申请材料审核等实时交互服务，打造实时性、交互式、有温度的“线上综窗”。非工作时间段，由智能客服系统依托人工智能技术和政务服务知识库的支撑，即时分析并回答企业群众提出的咨询问题。通过“人工导办”和“智能客服”密切配合，提供7*24小时不打烊的政务服务。上线以来，累计服务企业群众68万余次。作为我市政务服务智能个性化服务案例，入选《2022联合国电子政务调查报告》，并获评中央党校“党政信息化最佳实践标杆案例”。二是在市政务服务网上线引导式办事指南（市级1527项、区级12993项）。根据办事人身份类型、是否他人代办等基本信息，结合不同情形下的办理条件要求，通过“一问一答”的形式，进行情景交互式引导，根据办事人的选择结果自动生成定制化、个性化的材料清单，提高用户办事便捷性和体验度。当前，正在探索运用数字人技术提供政策解读、帮办代办、智能引导等服务，并利用大模型支撑智能问答、政策咨询等应用服务。

　　2.推出用户空间、推荐、搜索等智能场景。一是打造个性、精准、智能的用户空间。“京通”统一用户空间将原来分散在各部门的办事信息、电子证照等分类归集管理、集中应用，并利用大数据、区块链等技术，研判用户需求、进行用户画像，提供证照过期提醒、服务推荐、政策月历、政策体检等服务，将各项政策、服务主动推送给企业群众，实现从“人找政策服务”向“政策服务找人”的服务模式转变。比如，通过政策月历，企业可查看现行政策与申报信息，通过政策体检，企业可自测申报条件符合度，实现惠企利企政策直接触达企业身边。统一用户空间上线以来，已为用户提供主动提醒、政策推送等个性化服务834万余次。二是在市政务服务网首页开设“服务推荐”板块，梳理热点事件、高频服务、惠企政策等智能推荐场景，帮助用户快速获取政务服务内容。三是以搜索热词为核心，进行同义词维护与关联，通过搜索引擎对搜索内容进行语义识别，整合相关办事指南、系统入口、热点问答等服务资源，在市政务服务网提供场景式搜索服务。将搜索结果按热门推荐、事项办理（提供办事入口）、常见问题、政策法规、地图信息等板块进行配置与展示，提升搜索结果使用的便利性。目前，提供了“公积金、医疗保险、社会保险、出入境、公租房、企业开办、营商环境、助企纾困”等153个搜索场景式服务。

　　此外，依托北京市公共资源交易服务平台，持续推进实现招标投标全流程电子化，聚焦开标、投标、评标等招标投标活动各环节，为参与招投标活动的各方主体提供信息化服务，促进交易无纸化，保证公共资源交易过程的公开、公正、透明。

　　（二）创新监管方式，提升监管精度，实现“无感式”监管

　　1.推动“6+4”一体化综合监管体系建设。构建了以“风险+信用”为基础、“分级分类+协同”为关键、“科技+共治”为驱动的一体化综合监管制度体系，推行“一业一册”“一业一单”“一业一查”“一业一评”等场景化措施，聚焦市场主体反映突出的餐饮、物流、施工、物业管理、培训、旅游、养老、互联网平台等重点场景开展试点。

　　2.建立健全科技监管制度。加强数字监管平台建设，充分利用5G、物联网、大数据、区块链、人工智能等技术，推进监管、执法、信用系统互联互通，积极探索智慧监管。坚持市场主体视角，以减少不必要现场检查为目标，原则上对采用非现场检查方式能实现监管目的和效果的事项，不再纳入现场检查。

　　3.推动非现场监管试点工作。在施工扬尘试点场景，建设全市统一的扬尘视频监控平台，推行扬尘治理综合监管非现场巡查制度。利用科技信息化措施强化施工现场扬尘治理监管，坚持“视频巡查为主、现场核查为辅”的工作机制，按照“依法依规、职责明确、属地监督、共同治理”的工作原则，实行分级负责制，明确各部门、各层级视频巡查和现场核查责任。在交通监管相关场景，正在建设市级统筹、标准统一、两级通用、行业分使的一体化综合监管操作应用系统，支撑事前事中事后全链条闭环、全流程线上办理，系统自动测算市场主体“风险+监管”综合评级进而形成四级监管对象库，将非现场监管比例逐步提升至50%以上，实现与审批、信用、执法“四网融合”。在文化旅游相关场景，构建文化市场信息化监管平台，以远程指挥系统、移动执法终端为支撑，实现包括“双随机”抽查、远程非现场检查、移动执法办案、执法结果信息公示等工作在内的全流程自动控制和执法功能汇聚整合，提升执法线索发现能力、现场处置能力及快速响应能力。

　　（三）聚焦12345热线国际化、智能化建设，优化热线服务体验

　　1.完善热线外语服务环境，提升热线对外服务水平。市市民服务热线中心（以下简称“12345热线”）围绕《北京市国际交往语言环境建设条例》的实施与落实，进一步规范12345热线外籍人士多语言服务工作。一是制定《北京市市民热线服务中心关于外籍人士诉求受理办理的工作机制》，要求第一时间受理外籍人士诉求并及时转交责任单位进行处理。二是自2022年6月起，增设8小时英语日间专线，可直接为拨打热线的外籍人士提供咨询服务（无需转接第三方），外籍人士拨打政府热线的体验感进一步提升。三是通过市政府外办委托北京外国语大学多语言服务中心为12345热线提供8个语种（英、法、德、俄、日、韩、西、阿）的三方电话翻译服务。其中，英语翻译服务为24小时，其他语种翻译服务为8小时。多语言电话翻译服务响应度高、保障有力，为在京外籍人士使用12345热线提供了便利。四是多渠道开展宣传培训工作。定期开展热线全员英语培训，持续提升话务人员英语应答能力，借助2022年北京冬奥契机，向外籍人士讲述接诉即办故事，提升12345热线多语言服务知晓度。

　　2.数字赋能，打造智能化的热线全流程运管模式。一是智能受理。在话务坐席全面推广智能语音转写技术，精准提取市民反映诉求要点，生成诉求工单，有效缩短通话时长，提高坐席人员日平均受理能力。二是智能派单。依托派单目录，通过NLP语义分析技术，完善派单智能推荐功能，根据工单内容自动推荐承办单位，减少工单录入用时，提高派单处置精准度。三是智能办理。在核心业务系统、数据分析系统、“热线管家”微信公众号上线工单查询、重点关注、实时提示功能模块，辅助话务坐席、承办单位全流程掌握重点工单办理进展情况。四是智能考核。持续优化完善AI回访、短信回访系统，进一步扩大应用比率，助力接诉即办月度考核。五是智能分析。按季选取消防安全、中小学教学管理、新就业新业态劳动者权益保障等重点领域诉求问题进行专题分析，并向市领导“城市运行平台”“领导驾驶舱”等进行数据推送。六是智能报告。通过《市民热线反映》快报、日报、周报、月报、专报开展全方位数据挖掘和深度分析，滚动报送信息为领导决策提供支撑，发挥民生大数据驱动特大城市治理效能，成为感知城市运行的“晴雨表”及市领导把握城市脉搏的有力抓手。

　　（四）创新政企沟通机制，提高政企互动效率

　　1.坚持问题导向，广泛动员社会力量参与营商环境改革。组建优化营商环境专家咨询委员会、政务服务“体验员”和社会监督员队伍，建立常态化企业建言献策机制，通过座谈会、12345企业服务热线等多种方式广泛收集意见，成为政策制定、改进落实的重要依据，从源头解决助企惠企难题。在今年4月印发的《北京市全面优化营商环境助力企业高质量发展实施方案》制定过程中，以解决企业的诉求和问题为导向，通过市人大、市政协、市工商联等多渠道召开400余场企业座谈会听取意见，整理形成300多条意见建议，同时通过12345企业服务热线、第三方调查报告等渠道收集千余条问题，形成了优化营商环境6.0版改革的重要内容。

　　2.做实政务公开，深化政企互动。一是在市政府门户网站搭建市区两级“政策性文件意见征集”通道，方便企业群众留言反馈，增强政策针对性有效性。二是2022年常态化开展100场“政策公开讲”系列活动，为7万余家企业提供面对面政策宣讲和咨询解答服务。三是创新惠企政策兑现服务，在市政府门户网站开通“惠企政策兑现”专栏，从本市出台的千余条政策性文件中解构出七百余条核心政策条款细则和369项惠企事项 (包含 44条免申即享惠企事项），实现政策“信息+解读+办事”集中展示，为企业享受更加精准、便利的政策服务提供支撑。四是加强助企纾困政策服务，市政府门户网站设立“继续加大中小微企业帮扶力度加快困难企业恢复发展”专栏，推动全市各级各类政府网站加强助企纾困政策专题公开；市政务服务网开设“助企纾困服务”专栏，设置“政策兑现”“助企政策”“惠企事项”“利企专题”4个栏目，其中“政策兑现”主要对发布的政策文件按税费减免、资金补贴、融资信贷等类型进行分类拆解，提供了免申即享、线上办理和线下办理三种政策兑现方式。五是推进市政府国际版门户网站建设，提供8种外语服务（英、韩、日、德、法、俄、西、阿），完成100余项“两区”政策多语种分类拆解，发布300余条重点政策，推出外资企业设立等23项主题服务，组织开展“外国人走流程”。六是加强中国（北京）国际贸易单一窗口建设，形成大兴空港电子货运平台、区块链应用服务、跨境电商服务、京津冀协同、特色金融服务、外贸数据服务、其他特色应用等7大本地特色应用版块，覆盖企业外贸办事、流程跟踪、金融保险、知识获取与数据服务等五大核心环节，提供800余项业务办理入口。2022年，办理货物申报222.5万票，舱单申报811.3万票，运输工具（航空器）29.7万票，企业资质1465票，贸易许可570票，原产地证1832票，税费支付10.5万。

　　3.完善“好差评”机制，促进服务优化。持续关注服务质量的改进与提升，建立政务服务绩效由企业群众来评判的“好差评”评价体系，建成覆盖各级政务服务大厅、市网上政务服务大厅、“京通”小程序等渠道的“好差评”系统，并与国家平台进行对接。办事人可对受理、审批、办结等各环节进行服务评价，在市政务服务网开设“好差评”专栏，统一公示评价结果。对于差评的办件，将进行限期整改，实现完整闭环管理。自上线以来，企业群众累计评价8400余万次，好评率达99.99%，有效地促进了各区、各部门持续改进和优化政务服务。

　　二、下一步工作打算

　　（一）政务服务智能化建设方面。根据编制中的《北京市数字政务服务提质增效行动计划（2023-2025年）》，将加强数字人、人工智能、大模型等新技术在数字政务领域的创新研究和融合应用，推动智能导办全页面覆盖、办事全流程可问可答。完善政务服务知识库，应用大模型技术提升智能客服解决率至80%。持续梳理并不断丰富常用服务、高频证照、惠企政策等智能推荐场景，完善“京通”统一用户空间，建立个性化数字资产管理空间，通过政策与用户画像智能匹配，实现更多申报类政策精准推送、一键申报、直达快享。优化完善搜索服务功能，拓展搜索词与事项办件、用户行为等数据的关联分析服务，实现80个高频办事事项场景化搜索服务。

　　（二）监管方面。大力推广科技监管，充分运用物联网、视频监控、大数据等技术，在交通运输、环境保护、安全生产等领域推出不少于100个非现场监管场景。聚焦风险低信用高的市场主体，探索推动大数据筛查、函询、自查自纠等非现场监管方式，进一步减少不必要的干扰。

　　（三）政企互动方面。充分发挥“服务包”、营商环境专家咨询委员会等多渠道作用，健全政府部门与市场主体常态化沟通机制。持续开展“政策公开讲”“政务开放日”等活动。推动政府信息公开数字化转型升级，推进全市一体化政策支撑平台（“京策”）建设，搭建集政策精算、推送、兑现、监管于一体的“政策大脑”。升级打造全场景服务、全渠道融合的全市一体化网上国际服务平台。运用大数据、区块链等技术，在“单一窗口”增设“北京空港双枢纽综合服务平台”，发挥北京“一市两场”国际空港物流枢纽优势，实现口岸通关+物流全流程电子化、信息化，编写并发布进出口办事指引和“单一窗口”功能使用手册，帮助初创企业和平台更好的办理进出口业务。

　　（四）热线方面。加强12345热线国际化建设，持续提升涉外服务水平。探索使用智能化手段，围绕智能受理、智能派单、智能办理、智能回访、智能分析，引入智能化可视化数字人与市民实时互动，加大咨询、派单、评价、分析智能化建设力度，加强全流程一体化智能支撑。

北京市政务服务管理局

2023年6月30日