北京市十六届人大一次会议第0049号建议的答复意见

　　“关于完善12345热线接诉机制提升时效能力的建议”收悉，市政务服务局高度重视，多次专题研究，从话务系统、业务流程、科技赋能等方面，采取多项措施，提高服务能力和水平。现就有关情况答复如下：

　　一、工作开展情况

　　12345市民服务热线（以下简称“12345热线”）一直以来高度重视制度机制建设，不断优化完善接诉即办“接、派、办、评、报、宣”六个环节的工作流程，力争为市民提供更加优质的服务。您的建议为我们优化完善接诉即办工作提供了新思路、新方法，结合您的建议我们开展了以下工作。

　　（一）畅通热线表达渠道。2022年受疫情影响，健康宝弹窗及涉疫问题反映量居高不下市民拨打电话有时会出现长时间排队等待情况。针对此情况，市政务服务局多措并举，推进诉求源头减量，提升电话接通率。一方面，聚焦重点问题，加强与市公安局、市经信局沟通配合，每日分五个时段主动向诉求人发送短信通知，告知健康宝核验结果，减少市民重复来电。专项梳理紧急就医、5次以上反映、可能引发不稳定因素等弹窗类问题，单独发送大数据专班核验，避免问题延误或引发舆情。另一方面，深挖内部潜力，采取增加话务坐席、优化智能服务、线上分流引导、加强信息发布等措施，不断提升电话受理能力，畅通群众诉求表达渠道。2022年12345热线共受理群众反映7592.4万件，同比上升411.01%，解决了大量群众急难愁盼问题。

　　2023年以来，尤其是“乙类乙管”实施后，12345热线呼入量恢复常态，电话渠道一直保持畅通。今年前5个月，热线接通率为98.09%，接通情况良好。

　　（二）优化网络服务能力。搭建由北京12345微信公众号为主的“20+N”诉求响应矩阵，单日可承载访问量、留言量提升至1.5亿次、120万件，实现了服务对象、服务范围、服务方式的广覆盖，满足不同层面人群需求。同时，与回龙观社区网、望京邻友圈等社区网站互联互通，初步构建了12345网上接诉即办工作体系。在网络端推出点位派、定向派、分类派、自助派等四类智能自动派单模式，引导市民通过网络渠道反映诉求，大幅提高市民诉求办理工作效能，缓解电话接通压力，2022年网络受理量达4200余万件，同比增长25倍。扩大AI智能技术应用范围，上线政策智能问答机器人，在“北京12345”微信公众号应用“京京”智能问答，动态更新问答口径，2022年度日均咨询量3万余件。

　　（三）注重业务能力提升。一是着力加强热线话务员业务能力培训，为每位话务员量身定制培训计划，配置业务短板课程，跟踪学习进度，提高业务能力。二是注重知识库建设，形成常见问题库、知识法规库、经典案例库，方便话务员快速查询并进行解答。三是汇总整理热线派单工作指引，形成《北京12345市民服务热线高频问题处置业务导图》，明确各类高频场景询问要点和派单处置方向，进一步明晰诉求范围边界，对不属于政府职能范围事项，引导市民通过司法途径、市场手段方式解决问题，12345热线不再进行交办。

　　（四）提升诉求办理质效。一是落实《北京市接诉即办工作条例》《12345市民服务热线服务与管理规范》要求，印发《12345市民服务热线诉求派单机制》，进一步明确派单原则、派单方式、派单范围、派单流程等环节工作流程和要求，全链条实现诉求派单标准化、规范化，进一步科学、精准、高效地开展群众诉求派单工作。二是研究起草《关于进一步优化派单工作的实施方案》，围绕优化工单记录、上线派单目录、明确退单规范、扩大接诉单位范围、取消工单审核环节、增设派单异议申诉模块六个方面制定了18条工作任务，旨在通堵点、祛痛点、补“断点”，进一步完善群众诉求事项派单办理机制，提高处置效能。三是落实条例要求，加强市级部门工作协同，今年以来会同市规自委等13个部门针对11个疑难复杂问题开展派单前会商。同时，在业务系统中增加派单异议申诉模块，设置格式化派单异议申诉模板，承办单位对于12345热线驳回工单存在异议的，可在工单驳回后申请派单异议审核，12345热线会同相关单位组建专家组进行审议。

　　（五）推动社会协同治理。推行“热线+网格”模式，提升城市精细化管理和精准化服务水平，向市城市管理委实时推送153项定制类市民反映数据。通过接口对接、系统联调等方式将421项市民反映数据实时推送至城管执法部门，一线执法队员可通过手持机及时获取、办理市民反映诉求。与市精神文明办、市城市管理委联合印发《关于印发〈关于深化“创城+热线+网格”联动创建机制的指导意见〉的通知》，推进热线、网格、创城深度融合，推动“主动治理、未诉先办”，提升基层为民服务能力。推动央地联动共治，开发建设“央产小区”诉求实时分析系统，将在京国家机关、央企、金融机构、高校落点落图，实行“央产小区”接诉即办专项考核，辅助建立央地联动治理机制。

　　（六）加强热线宣传引导。一是构建全方位多角度的宣传格局，宣传介绍市民服务热线的功能定位、受理范围，鼓励市民拨打12345热线反映城市管理问题和自身诉求，对恶意拨打12345热线的反面典型开展警示教育。二是建立恶意诉求的惩戒机制，对于反映虚假诉求、严重占用行政资源以及电话骚扰热线中心的，移交市公安局进行依法处理。三是积极培养市民意识，在全社会树立遵守规则、参与监督的导向，引导广大市民积极参与城市治理，形成“人人都是优秀的城市志愿者”的良好风尚。

　　二、下一步工作安排

　　一是深入学习贯彻落实党的二十大精神，深刻践行以人民为中心的发展思想，在智慧城市、数字政务总体框架下，完善顶层设计、加强统筹谋划，推动市民服务热线数智化转型。二是大力推动首接负责制，引导属地发挥党建引领基层治理优势，强化街道、乡镇党建协调委员会的作用，以“吹哨报到”机制提升基层治理水平。三是持续优化派单工作，用好派单异议审核机制，沿用与市委编办、市司法局等部门现有工作机制，确定复杂疑难问题责任归属，明确主办协办单位，通过解决一件诉求推动一类问题解决。四是扩大接诉单位范围，引入社会主体参与接诉即办，压实企业主体责任，推动形成共建共治共享的社会治理格局。五是目前市民通过北京12345微信公众号提出的诉求已经实现线上查询办理进度功能，下一步将尽快推进电话渠道查询功能上线，做到“受理、办理、反馈”全环节展示，主动接受诉求人和社会公众监督。

北京市政务服务管理局

2023年6月30日