接诉即办：新时代“枫桥经验”的北京实践

接诉即办：新时代“枫桥经验”的北京实践

北京市习近平新时代中国特色社会主义思想研究中心

  “您好！这里是北京12345市民服务热线……”走进北京市市民热线服务中心话务大厅，700多个工位座无虚席，电话响铃声、键盘敲击声、热情回应声此起彼伏。这是一条有温度的热线，让北京市民心声“有地方说”；这也是一条有态度的热线，让群众诉求得到倾听、尊重与回应。热线的背后，是北京市对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制——接诉即办。

  北京市怎样推进接诉即办？有哪些经验和做法值得总结？对基层治理有什么启示？我们对此进行了调研。

  北京，作为一座拥有2100多万常住人口的超大城市，在快速发展中也面临诸多基层治理难题。部分老旧小区基础设施老化与居民高品质生活需求的落差突出；市民对公共服务精细化要求与城市治理资源配置不均衡之间存在矛盾。如何让发展速度与民生温度相契合，不断满足人民群众对美好生活的向往？如何通过机制创新预防和化解各类基层矛盾，增强人民群众的获得感？如何在基层治理中更好发挥党组织作用，把制度优势转化为治理效能？北京市坚持“人民城市为人民”理念，自2019年以来，持续深化党建引领接诉即办改革，将12345“市长热线”升级为“市民服务热线”，将全市343个街道（乡镇）、16个区、79家市级部门、58家承担公共服务职能的市属企业、104家重点平台企业纳入派单范围，实现“一条热线听民意”。“接”是职责担当，“诉”是民生期待，“即”是行动速度，“办”是务实作为。接诉即办，以12345市民服务热线串起万家民生，将群众诉求作为治理目标，让群众参与城市治理决策，以群众智慧解决涉及群众利益的矛盾和问题，成为践行新时代“枫桥经验”的超大城市样本。6年来，接诉即办累计受理群众和企业诉求1.5亿件，2024年诉求解决率、群众满意率分别达到96.7%和97.0%，交出了一份让党和人民满意的民生答卷。

  “驻区单位牵手社区”：党建引领基层共建共治

  权责不匹配，“看得见的管不着，管得着的看不见”是基层治理中的难题。如何发挥基层党组织的引领和协调作用，破解这类难题？

  西城区月坛街道三里河社区居民区是建于上世纪80年代的老旧小区，其中的公共用地由于年久失管，平日杂草丛生、雨天道路泥泞，居民对改善小区环境期盼强烈。因牵涉多个产权单位、资金筹措难等问题，整治工作迟迟不能展开。

  为破解群众诉求难题，月坛街道充分发挥党建工作协调委员会的作用，构建起“街道党工委—社区党委—共建单位党组织”三级联动架构，将60多家央地单位纳入治理体系。街道党工委一方面抓社区书记，提升社区组织力；一方面建立党建工作协调委员会成员单位走访机制，带着需求清单、资源清单、项目清单，开展定期走访活动解决群众诉求，逐渐形成“小事社区办、难事协同办”的共建共治格局。2023年初，街道党建工作协调委员会与多家中央单位、物业企业及“两新”组织签署了包括专家大课堂、美好社区建设、基层党组织书记“半月谈”等联学共建项目协议，推动资源共享、优势互补、互促共赢，不仅让这里的居民彻底告别了环境“脏乱差”问题的困扰，更为居民生活注入了新活力。

  图为2025年2月18日，北京市通州区马驹桥镇香雪兰溪社区召开近邻客厅议事会议，与居民代表、物业代表、律师代表共同就小区管理问题开展协商议事。 通州区马驹桥镇供图

  习近平总书记指出，要完善党建引领基层自治共治格局，引导驻区单位、社会组织、群团组织等各类社会力量参与社区治理。聚焦解决群众诉求，北京市接诉即办用党建引领“一根针”串起治理“千条线”：海淀区羊坊店街道形成央地联动、政民互动的“五步工作法”；丰台区云岗街道建立街道、社区（村）、产权单位、物业企业、物管会（业委会）“五方共治”机制……通过增强基层党组织的引领作用，充分调动各方治理力量，让治理问题在基层得到有效解决。

  “大家商量着办”：居民的事居民定

  群众参与度不高、治理措施与群众需求错位、社区认同感不强是基层治理中面临的现实问题。如何破解此类难题？

  “大家商量着办，办到了我的心坎上。”家住海淀区海淀街道小南庄社区的王大爷感慨地说，“以前小区里的事儿，都是社区和物业说了算。现在，我们也能参与，感觉自己的意见被重视了。”小南庄社区是建成于1993年的多产权老旧小区，现有829户人家，500多辆车，可停车位才230个，供需矛盾突出。

  小南庄社区党委充分发挥“大家商量着办”机制作用，推动成立停车自治管理委员会，成员由居民推选。自管会把挖掘车位作为首要任务：清理长期堆积的杂物和“僵尸车”，重新规划、施划停车位；与周边商务楼宇、单位沟通，实行错时共享停车；给符合条件的居民办理路侧停车认证，多元化拓展停车资源。盘活存量，拓展增量，增加停车位是第一步。接下来，如何分配停车位？如何收费？收取的费用如何管理？针对这些问题，自管会多次召开居民代表会议进行协商，大家达成共识，形成制度，每月自管会在社区公示栏公示收支明细，主动接受居民监督。

  习近平总书记指出，居民的事居民议，居民的事居民定，有利于增强社区居民的归属感和主人翁意识，提高社区治理和服务的精准化、精细化水平。北京市各区、街道（乡镇）、社区（村）充分利用协商议事平台，探索出一系列富有成效的工作方式：西城区“圆桌工作法”激发居民自治“源头活水”，大兴区的居民在“拉家常”中达成共识，东城区的“小院议事厅”成为民事民议的金名片……

  “相约星期二”：专业力量共解跨界难题

  基层矛盾纠纷多具有跨界性、复杂性特点，治理主体分散、专业力量不足容易导致矛盾化解效率不高。如何破解基层治理中“单枪匹马”、“独木难支”的难题？

  2024年冬天，东城区安定门街道一居民家中发生电暖器事故，联系厂家解决，却陷入僵局：双方对引发事故的原因各执一词，居民的赔偿诉求与厂家的接受限度也存在较大差距。此后，居民多次拨打12345市民服务热线投诉，街道联合生态环境局、社区、律师等相关部门和社会力量多次举行协商会议做双方的工作，最终促使双方达成一致，接受调解结果，签署协议。

  这是东城区安定门街道运用“相约星期二”机制解决矛盾纠纷的案例之一。自2019年起，安定门街道每逢周二便会由包片的党员干部带领片警、房管员、城管队员、网格员、纠纷调解员、心理疏导员、社会治理监督员、物业管理员等8支力量齐聚社区，从法律、管理、心理等不同角度为基层治理中的各类难题“把脉开方”。这一机制被称为“相约星期二”。2024年，在此机制基础上成立“安定枫景·和议庭院”综治中心，集便民服务大厅、信访接待室、律师咨询室、心理疏导室、矛盾调解室等于一处，发挥多方力量化解矛盾纠纷。除了专业社会组织，还注重发挥志愿团队作用，借助社区老党员、志愿者、楼门院长等力量服务居民、调解纠纷。经过6年多的实践探索，“相约星期二”已成为多种力量齐聚、共同化解基层矛盾的一种象征。

  在深化接诉即办改革中，北京市各街道（乡镇）不断完善衔接联动机制，形成了各具特色的协同治理常态化机制。昌平区回龙观、天通苑开展“回天有我”社会服务活动，倡导居民共建美好家园；通州区张家湾镇成立“一核多元共治中心”，依托线上线下双平台，汇聚公检法司、公益律师、社会组织等专业力量巧解难题，不断谱写首都基层治理新篇章。

  “下交群评”：用群众智慧解决群众的问题

  民有所呼，我有所应。对基层干部来讲，最苦恼的不是那些难办的诉求，而是那些“不合理诉求”。“村民祭奠时熏黑了邻家的房屋”，“两家快递揽收点因点位设置问题产生冲突，互相拨打热线举报对方”……对这类“棘手诉求”既不能简单拒之门外，全盘满足又逾越政策底线，该如何解决？平谷区尝试“下交群评”，将这些诉求放在阳光下、拿到桌面上、摆在乡亲前，用群众智慧解决群众的问题。

  黄松峪村曾被旅游连接线道路征地补偿款发放问题深深困扰。此项目涉及全村700余户，占全村总户数的95.89%，因政策补偿标准与村民期望落差大，导致12345诉求暴增。“光靠干部解释政策效果有限，必须让群众自己评一评、议一议。”黄松峪村负责人意识到，解开这个“死结”需要有新的工作方法。在乡党委、政府支持下，村里召开10余场“两委”会议、党员大会、政策解读宣讲会，还邀请区相关部门现场答疑；组建调解力量，邀请德高望重的党员和村民代表，成立“助力调解队”，挨家挨户开展矛盾调解。“理不辩不明，事不鉴不清”。历时一个多月的群众评议，村民们从争得面红耳赤到心平气和算账，既算清了补偿款的“眼前账”，也算明白了旅游发展的“长远账”，征地补偿款得以顺利发放。

  “被群众评议认定为不合理诉求，也不能一交了之，还要通过调解，说服、引导群众懂法律、守规则、尊理性、讲人情。”平谷区相关负责人颇有体会。根据《关于做好村规民约和居民公约工作的指导意见》，北京市在解决群众诉求中不断完善相关机制。房山区南广阳城村的“契约治村、不诉自办”深入人心；石景山区“老街坊”实现“急事难事揪心事，街里街坊互相帮”……靠群众的力量解决群众的问题，成为北京市基层治理的一种有效办法。

  “双诉双融”：热线联动调忧解纷

  矛盾纠纷责任归属复杂、解纷资源协同不足，影响了基层治理中纠纷化解的实效。如何有效衔接行政调解与司法调解，提升群众诉求的解决率与满意率？

  2024年5月，昌平区城北街道王女士家中，污水突然从厨房管道喷涌而出，迅速漫过地面，家具被泡，墙面被损，电器也停止了运转。王女士先后找楼上各家住户协商，却因责任归属问题陷入僵局，无奈之下，拨打12345市民服务热线求助。社区立即行动起来，专业人员迅速到场勘查，确定是楼上住户乱扔垃圾导致管道堵塞。法院调解员同步介入，依据民法典，排污管道属共有设施，在无法锁定具体侵权人时，楼上住户需连带担责。在法院调解下，居民达成了赔偿协议。

  这是城北街道运用“双诉双融”工作机制解决纠纷的一个成功案例。2023年7月，昌平区人民法院与城北街道联合成立北京市首个“双诉双融”共治工作站，将法院“诉”前调解与接“诉”即办对接，将12368诉讼服务热线与12345市民服务热线“双向融合”，形成源头解纷合力，为群众解决合理诉求提供法律保障，以法院司法力量为基层治理增效赋能。该机制入选了2024年全国12345政务服务便民热线优秀案例典范。

  调研中了解到，北京市各区、各街道（乡镇）不断探索接诉即办与多元调解方式相结合。西城区西长安街街道在解决接诉即办诉求中，与区法院建立了诉讼调解对接机制，整合法官、律师、专职调解员等专业力量；密云区建立区、街道（乡镇）、社区（村）三级“说法评理”平台，引导政法解纷力量下沉镇村，通过情理法融合的方式，将矛盾纠纷化解在基层，化解在萌芽状态。

  “智慧大脑”：推动“接诉即办”向“未诉先办”升级

  在朝阳区城市智慧大脑指挥调度中心，巨大的电子屏幕宛如城市的“智慧之眼”。奔涌的数据流勾勒出城市运行脉络，道路上的堆物堆料、积水隐患等，一经摄像头捕捉，便实时呈现在屏幕上。“智慧大脑”化身高效“调度员”，经AI分析后即刻派单处置。“用数字化手段解决民生难题，这是非常有意义的探索。”朝阳区数据局负责人说。

  北京市朝阳区城市智慧大脑指挥调度中心通过算法仓库、智能分拨等AI共性服务，推动城市管理从“经验决策”向“数智决策”升级。图为2025年5月5日拍摄的朝阳区城市智慧大脑指挥调度中心。 北京市朝阳区数据局供图

  北京市积极推动接诉即办与智慧城市建设深度融合。市级层面，12345市民服务热线依托大数据、人工智能，成为民生大数据平台与城市治理平台，为科学决策提供有力支撑。各区、街道（乡镇）也各展所长：通州区城市管理指挥平台建立了集用户、数据、应用于一体的“热线+网格+吹哨”系统，实现各层级贯通，运用大数据技术提高应急反应能力、诉求解决效率和基层治理水平；中关村街道以“关芯为您”小程序解决了社工与居民的“时间匹配”问题。

  习近平总书记指出，建设和管理好首都，是国家治理体系和治理能力现代化的重要内容；一流城市要有一流治理，要注重在科学化、精细化、智能化上下功夫；要从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起，带领人民不断创造美好生活。北京市接诉即办立足预防、立足调解（协商）、立足法治、立足基层，形成了“党建引领系统化、为民服务精准化、多元参与协同化、治理手段智能化、法治保障常态化”的治理范式，实现了党的领导、人民主体、科技赋能、法治保障，以及就地解决矛盾的有机统一。在实践中，始终坚持把党建引领贯穿接诉即办改革全过程，依托各级党组织整合各种治理资源，搭建协商平台，切实将党的政治优势、组织优势转化为治理效能。始终坚持以人民为中心构建全流程闭环的为民服务机制，做到“民有所呼、我有所应”，既把问题解决在基层、化解在萌芽状态，又推动治理资源和力量下沉，不断夯实基层治理根基。始终坚持深化多元共治，既整合辖区资源，又促进社区治理中“小我”与“大我”的融合，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。始终坚持依法治理，创新运用法治思维和法治方式化解基层矛盾，推动更多法治力量向引导端和疏导端用力。始终坚持强化科技赋能，将大数据、人工智能等技术融入治理，推动“接诉即办”向“主动治理、未诉先办”升级。在这一过程中，干部作风得到改善，干群关系更加密切，人民主体地位不断凸显，基层组织能力得以提升，党的领导与全过程人民民主的制度优势切实转化为治理效能。接诉即办不仅有效破解超大城市治理的现实难题，更通过理念创新、机制创新、技术创新，丰富和发展了新时代“枫桥经验”的时代内涵。

执笔人：鄯爱红 孔祥利 张睿超