“接”出态度 “办”出速度 “话”出温度

清晨7点，石景山区城市管理指挥中心的受理大厅早已忙碌起来，键盘敲击声此起彼伏，电脑屏幕上刷新着来自市级12345热线的待处理工单——“楼道灯不亮”“小区门口积水严重……”工作人员熟练地操作着派单系统，一个个“民生工单”被及时派送到各责任单位。2019年至今，石景山区累计办理群众诉求87万件，今年前三个月市级评价连续获评“优秀”，群众获得感、幸福感和安全感显著增强，实现2025年首季接诉即办“开门红”。

党建引领，高位统筹构建“责任链”

石景山区始终将加强党的领导置于接诉即办工作的核心位置。区委书记定期主持召开工作推进会，层层压实责任，要求各街道党政主要领导、重点部门主要负责人针对高频问题及时“交卷”。区政府常务会每周通报工作进展，排名靠后的单位现场“红脸出汗”，并立下整改“军令状”，“书记抓、抓书记”的责任链条在接诉即办工作中展现得淋漓尽致。

各街道、各部门党政主要领导严格落实“早调度、晚检查”机制，各级负责人同志全程盯诉求研判、盯协调解决、盯结果反馈，构建起一级抓一级的责任传导机制，带动形成“领导带头干、部门协同干、全员合力干”层层抓落实的良好工作格局。区级接诉即办专班聚焦高频事项和重点工单，坚持问题导向与结果导向相统一，为各单位提供精准指导，确保工作方向不偏、落实有力。

快接快办，民生服务按下“加速键”

12345热线，一头连着群众，一头连着政府。群众的诉求能否得到及时回应、妥善解决，是检验党委政府治理体系和治理能力的重要标准。

石景山区对居民诉求作出“半小时接单、半小时响应”的硬承诺。针对街头游商、垃圾清运、停水停电、噪声异味扰民、扬尘治理、供暖保障、扫雪铲冰、停车秩序等与群众切身利益紧密相关的民生诉求，各承办单位严格落实各项要求，确保第一时间响应处置。快接快办的工作模式，主动化解群众身边的急难愁盼问题，不仅增强了群众对党和政府工作的信任，更为接诉即办工作的长期开展筑牢了坚实的群众基础。

石景山区各单位严格落实“三见面”要求，主动倾听群众心声，直面群众所急所盼。工作人员第一时间与诉求人见面沟通，对于合理诉求当场拍板解决，不合理诉求耐心解释劝导，潜在诉求主动回应解答。通过每周通报各单位“三见面”率，全区“三见面”率稳步提升。这一举措有效拉近了政府与群众的距离，为构建和谐干群关系奠定了坚实基础。

举一反三，破解难题提高“根治率”

在石景山区，解决群众诉求不是简单的“头痛医头”。遇到阴天，桥下空间免费足球场照明不足，接到群众诉求后，相关单位迅速联系场地管理员，半小时内开启场地照明，并将场地管理员的联系电话张贴在入口显著位置，方便居民有问题随时联系；小区出入口过窄，电动自行车与机动车“抢道”存在安全隐患，社区接到诉求后，立即到现场测量尺寸，排查小区电动车尺寸，针对共性问题改造了出入口，通过一个工单解决了小区许多居民的困扰……

接诉即办工作，不仅追求“办结率”，更注重“根治率”。石景山区通过高位统筹、精准施策、闭环管理，构建起纵向到底、横向到边的工作格局。紧扣“办好一件事、带动一类事”目标，通过理念创新、方法创新、手段创新，推动接诉即办从“被动响应”向“主动治理”转变。从解决一个问题拓展到解决一类问题，以“小切口”推动大改革，实现治理水平“大提升”，撬动民生领域“大变化”。

科技赋能，智慧建设开启“新纪元”

石景山区以数字化转型为契机，深度融合“接诉即办”平台与网格化管理系统，积极探索AI智能派单、数据监测预警等功能，实现诉求精准识别、智能分派和全流程跟踪，推动社会治理向智慧化转型。充分发挥网格员“前沿哨兵”作用，通过“热线+网格”联动机制，将物业管理、停车难等民生问题化解在萌芽状态。

同时，深化“每月一题”专项治理和“吹哨报到”机制，强化部门协同，广泛动员社会力量参与，构建起“智能驱动+多元共治”的基层治理新体系，实现从被动响应到主动预防的治理模式升级。

首季“开门红”是成绩，更是起点。做好接诉即办工作，根本在党建引领，关键在机制创新，核心在为民情怀。石景山区的接诉即办工作，切实提升了社会治理效能，为群众带来了实实在在的获得感。未来，石景山区将以更高标准、更实举措，推动接诉即办工作持续升级，书写新时代基层治理的精彩篇章。