各区开展“互查互评互学”活动 推动政务服务提质增效

　　为促进政务服务部门间先进工作理念、科学工作流程、创新工作思路、一流工作标准的取长补短和相互促进，实现基层政务服务水平共同提升，根据2022年“小小窗口、满满服务”专项行动安排，上半年，市政务服务局在全市范围内组织开展了两轮次“互查互评互学”业务交流活动。各区组成交流观摩团，每轮分赴另外3个区综合性政务服务中心、专业分中心和街镇政务服务中心开展交流观摩活动，共计交流观摩点位306个，发掘特色做法223项，检查发现问题151个，提出改进建议85条，达到了相互学习借鉴经验做法、帮助查找存在问题的预期效果。

　　发掘了一批特色亮点。交流观摩活动中，各区本着学习的态度，发掘了一批兄弟区在政务服务标准化、规范化、便利化和队伍建设专业化中的特色做法。东城区区税务分中心“金燕工作室”

　　通过跨部门联动和创新服务举措，解决涉税疑难杂症、维护纳税人合法权益，为办税人员提供零延时、个性化、精准化咨询和维权服务。西城区京铁和园社区政务服务站线下开设“一窗式”综合窗口，线上依托“西城e办事”、“广外街道政务服务在线办理”等平台，现居民不出社区“快速办”，平台服务闭环“综合办”，数字政务“随时办”。朝阳区建立“一键呼”机制，如窗口人员无法解答群众问题，可使用“一键呼”机器联系审批部门进驻人员，相关人员三分钟之内到达现场，为群众答疑解惑。海淀区广泛应用政务服务区块链技术，协调国家、市、区级45类数据链上应用，实现608个区块链场景落地。全国率先实现应用“长安链”基础平台推进政务服务“跨省通办”。丰台区通过智能预审和智能审批实现办事跑动次数减少以及部分事项“秒批”，利用智能辅助知识库提供窗口人员学习办理事项相关知识和流程，提高窗口人员办件效率。石景山区依托执照办理“码上通”服务平台，选取10个领域，51项许可事项，建立“证照联办”综窗，实现“一窗申请，全程帮办、并联审批”，方便企业办事“减环节、减跑动”，实现营业执照和行政许可一次申请、并联审批。门头沟区推出打包服务集成办、高频事项加速办、就近服务方便办、常规事项线上办、异地业务高效办、急难问题专人办、诉求业务限时办、特殊群体上门办“八项经办服务模式”，满足企业、群众的多元化、多样化办事需求。房山区开设“帮办代办”服务窗口，组建青年文明号、志愿者服务团队，采取首问负责+业务联办的方式，为企业群众免费提供事项咨询、指导、协调、寄递材料及办理结果等一站式帮办代办服务。通州区、城市副中心作为市区两级综合性政务服务中心分别设置开放式和封闭式自助服务区，配备50余台智能自助终端，申请人可就近自助办理市级政务服务事项。顺义区街乡政务服务中心推进电子证照应用下沉，涵盖社会保障卡补领、城乡居民养老保险参保登记等高频事项，居民办事实现“PAD刷脸”授权、免带证照。大兴区通过统一配置三级平台账户，将政务服务综合窗口下沉到社区(村)，庞各庄镇政务服务中心实现群众在家门口就可以办理包含户籍人口生育登记、社保卡服务等政务事项在内的45项“高频事项”。昌平区扎实推进国际语言环境建设，在1至5层大厅各类标识标牌及电子显示屏设置双语标识，总服务台增设2台72种语言翻译机以满足外语交流需求。平谷区将进厅检查关口前移，增配保安，检查每一位进厅人员核酸结果、体温等情况。对电梯、柜台、自助区等重点区域加大消杀频次，加强巡查提醒，做到“一事一消”。怀柔区开设知识产权服务专窗，为科学城企业提供重点产业专利预审支撑、知识产权保护协作和专利导航等服务，累计受理相关事项60件。密云区开设区政府网站惠企政策兑现专题，提供综合性政策解读及政策兑现服务，实现政策解读一键关联、办事指南一键获取、线上办理一键进入、简单咨询“一个工作日内答复”。延庆区通过“流动岗”制度，为行动不便的残疾人和卧床、高龄老人开展上门服务，并指导其通过网络方式办理相关业务，无法办理的业务带回服务中心核实后进行电话回复。经开区将企业准入服务厅1号窗口设置成为“改革专窗”，集成“一业一证”、“证照联办”、“一证多址”等多个改革场景，实现减环节、减材料、减时限，让企业进一门、找一窗就能享受到实实在在的改革红利。

　　发现了一批共性问题。主要表现在：一是自助服务设备管理水平有待提升。部分大厅自助机使用需求比较大，但个别自助设备摆放“设备维护”字样，存在部分群众排队等待情况。二是咨询引导人员业务能力有待提升。部分大厅咨询引导人员仅了解个别领域办事内容，相关业务理解不够深入，解答内容不够精准，综合咨询引导和全科服务方面存在短板。三是大厅服务设施有待完善。部分大厅便民设施不够完善，个别区级大厅未设母婴室、未提供无声叫号服务，部分大厅存在办事高峰期停车难问题，企业群众停车等候时间较长。

　　提出了一批改进建议。主要集中在：一是大厅管理部门应根据实际情况增添自助服务设施，对于故障或系统升级设备及时维护。强化线上政务服务工作宣传，大力推广不见面审批等服务举措。二是加强工作人员仪容仪表、行为语言等日常培训，持续开展“首代讲政策”活动，强化大厅工作人员业务储备、服务能力和服务意识，提升工作人员综合素质。三是根据大厅物理场所软硬件情况，全面梳理未完善的便民服务设施，进一步改善大厅内外服务环境，为办事群众提供更加贴心、暖心的服务。

丰台区政务服务局赴东城区政务服务中心观摩交流

海淀区、通州区、昌平区、密云区政务服务局赴顺义区政务服务中心观摩交流

石景山区政务服务局赴怀柔区政务服务中心观摩交流