紧盯细节抓服务 创新机制强管理 平谷区切实提升企业群众满意度

　　今年以来，平谷区政务服务局坚持以人民为中心，按照“便民、高效、廉洁、规范”要求，不断完善服务设施、严格队伍管理、提升服务水平，切实提升办事群众的获得感、满意度。

　　完善服务设施，方便群众办事。一是改建总咨询台与自助服务区。在总咨询台增加低位服务设施，配备4名综窗人员提供引导服务；在自助服务区增加自助便民设施，提供详细办事指南和办事流程。二是清晰张贴标识。在大厅入口处设置总布局图，在每层入口处设置方位图，为办事群众提供各项业务窗口方位指引；各层显示屏滚动播放办理业务政策变更或所需材料等信息。三是印制办事手册。组织各进驻单位编制办事流程图，明确所需材料，方便群众随时比对检查。

　　主动向前一步，提升服务水平。一是提供“向前一步”服务。工作人员在一层大厅入口对每一位前来办事群众主动询问需要办理的业务，并将其准确指引到相应窗口。二是提供“帮办代办”服务。在自助区与大厅内安排工作人员为有需求的办事群众提供“一对一”服务，进行“手把手”指导。三是开通“绿色通道”服务。为特殊群体、军人、医务工作者等实行优先办理；对有特殊情况的群众实行特事特办、加急办理，解决群众的燃眉之急。

　　建立“三员”队伍，主动发现问题。一是“体验员”。不定期邀请各单位一把手或普通群众进入各级政务服务大厅对环境、设施、办事流程等进行体验，并向其征求意见建议。截至目前，共邀请57人次，发现办事过程中各类问题47个。二是“巡查员”。组织第三方人员每天采用线上、线下相结合的方式，检查窗口工作人员的举止仪表、工作纪律、服务态度、服务流程等日常工作规范。今年以来，共计出动1158人次，累计发现问题219个，已全部整改完毕。三是“督查员”。对“体验员”、“巡查员”发现的问题进行台账管理，明确专人督促责任单位立即整改，对不能立即整改完成的挂账督办。

　　完善考评机制，强化正向激励。一是优化绩效考核制度。对各进驻部门工作人员的工作纪律、服务态度、服务流程等问题情况进行检查并建立台账，将其作为年底绩效考核的重要依据；同时将“三员”检查结果运用到绩效考核中。二是设置“优秀标兵岗”。对窗口工作人员进行每周评比，表现优异的佩戴“优秀”绶带上岗；每月评选一名“优秀标兵”，在薪资待遇上给予一定奖励。