东城区前三季度实现“服务态度生硬”问题零投诉

　　今年以来，东城区政务服务管理局坚持党建引领办实事、温情窗口暖民心，不断推动窗口服务升级，前三季度在12345市民服务热线投诉和公众参与政务服务评价中实现“服务态度生硬”问题零投诉。

　　坚持党建引领，提高政治站位。一是结合党史学习教育，重点解决企业群众“急难愁盼”问题和实际困难，增强全体人员做好政务服务工作的思想自觉和行动自觉。二是把“小小窗口、满满服务”要求贯彻到每一个窗口、每一个环节，加强政务服务“软环境”建设，做好“最先一公里”，打通“最后一公里”，不断提升企业群众获得感、幸福感和满意度。三是以窗口服务为重点，积极开展解决企业群众“办不成事”问题专项行动，把学习党史同总结经验、推动工作结合起来。

　　强化制度建设，统一规范标准。一是出台《东城区政务服务承诺制度》、《东城区政务服务首问责任制工作规范》、《东城区政务服务一次性告知工作规范》等9项制度并在全区推广，确保窗口高效服务和有序运转，从源头预防和减少企业群众办事投诉。二是落实提级响应工作机制，完善窗口服务环节。发现企业群众未办成事，工作人员根据问题情况，即时启动“提级响应”服务模式，简单问题当场解决，复杂问题专班讨论解决，极大地解决了企业群众办事过程中遇到的各种“疑难杂症”。三是加强业务培训。线下每日利用早训晚结时间开展业务学习、服务规范等培训，线上推出“东东微课堂”活动品牌。截至目前，“东东微课堂”陆续推出7个专题、86场次，共计1584人次参加培训，培养了一批服务群众的业务骨干，有效提升了窗口服务标准化、规范化建设水平。

　　提供全程帮办，彰显暖心服务。大力推行帮办代办服务，为企业群众提供全流程、全方位、全覆盖的咨询、指导和一对一个性化帮办代办服务，节省办事群众的时间和精力。人力社保分中心推行“一线五办”工作机制，把“以人民为中心”主线贯穿政务服务全过程，主动开展“预约办”，创新推进“一窗办”，积极提供“延时办”，逐步实现“网上办”，补足短板“兜底办”，切实解决群众办事难的现实问题。东花市街道政务服务中心着力打造“全心服务、全程服务、全能服务”的“三全服务”机制，做到为民全心服务、志愿者全程服务、对特殊群体第一时间响应的全能服务。