张革：接诉即办改革｜办实事守民心 夯实执政之基

　　编者按：几年来，接诉即办工作得到社会各界广泛关注，产生了一批有深度、有价值、有影响的理论研究成果，涵盖理论指导、机制建设、扎实作为、经验作法、先进事迹等各方面，既有总结性又有前瞻性，体现出时代价值、实践价值和理论价值，展现了广大党员干部聚焦“七有”“五性”、不断推动新时代北京社会治理新局面的精神内核。为总结3年来北京推进接诉即办改革实践成果和经验、深化规律性认识、提升社会治理水平、形成首都超大城市共建共治共享新格局，各区各部门从党建引领、制度创新、数据建设、基层实践等方面进行了理论思考。现把首都基层社会治理的理论创新集中呈现给大家，旨在引导广大党员干部持续为人民群众办实事、做好事、解难事，以更高的标准深化改革、以更好的服务满足人民群众对美好生活的向往。

　　以12345市民服务热线为主渠道的接诉即办机制，作为党建引领“吹哨报到”的深化延伸和首都基层治理的改革创新，正是把破解涉及群众利益的痛点堵点难点问题作为引领基层治理的“指挥棒”，围绕“七有”目标和“五性”需求，通过完善“一套体系、一号响应、一单到底、一刊直报、一把尺子”工作机制，把以人民为中心从抽象理念转化为具体、可操作的测量评价指标，将党的政治优势、组织优势持续转化为治理优势，在解决群众急难愁盼诉求和助推形成简约高效的基层管理体制中发挥了重要作用。市委书记蔡奇提出，“要将接诉即办作为开展‘我为群众办实事’实践活动的主渠道、主抓手，切实办好群众的身边事。”接诉即办在为民办实事中的驱动作用日益凸显。

　　大兴区将“接诉即办”作为落实党史学习教育“我为群众办实事”实践活动的主抓手，精准落实“每月一题”机制，解决兴华园小区房产证问题

　　在建强政民交流渠道中为民办实事

　　持续强化“一号响应”机制。推动政府与民众之间有效互动、真正实现互动治理是贯彻城市人民性的必由之路。我们党始终高度重视倾听群众所急所盼，但由于政府公共事务涉及面广、专业性强，群众往往不能第一时间找对部门来反映自身诉求。为了解决这一问题，2021年年初国务院办公厅印发了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，要求进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平。北京在接诉即办改革中已先行一步，整合了全市64条热线资源，将全市16个区、343个街道乡镇、市级部门和公共服务企业全部接入12345热线平台系统，通过“一号响应”实现了诉求事项的全口径受理，初步建立了群众直接找政府、一次找政府的城市总客服。今后还将继续加大政府服务便民热线整合力度，通过热线并入、设立分平台、开通“两区”建设咨询服务专线、建立首都热线联盟服务机制等措施，确保企业和群众反映的合理诉求得到及时处置和办理，使政务服务便民热线更加便捷高效。

　　进一步推动向互联网延伸。随着人们的生产生活全面“触网”，人民群众对各级政府的服务形式和服务质量也提出了新的要求，特别是年轻人已经习惯了通过线上互动的形式参与公共事务管理。北京12345通过建立包括微信、微博、北京通APP、人民网领导留言板、国办互联网+督查等17个渠道在内的统一互联网接诉即办工作平台，提供从耳畔到指尖的全方位热线服务，咨询类问题一次性综合解决率达80.6%，接诉即办线上服务质量不断提升，线上线下实现良好政民互动。

　　着力推进智能化建设。智能化是未来社会显著的发展趋势，也是有效提升治理效能的快速通道。接诉即办顺应数字化、网络化、智能化发展趋势，着力推进大数据、区块链、云计算、人工智能等科技手段应用，不断提升接诉即办数字化、智慧化水平。重点推进智能受理、智能派单、智能办理、智能回访、智能分析“五个智能”建设，增设智能虚拟在线座席，建设12345网络统一智能受理系统，实现网络诉求自助填报咨询、求助、投诉、建议、表扬等内容，提高问题反映环节的便利性和准确性。通过应用AI技术赋能接诉即办智能导航和回访工作，实时反馈群众诉求响应率、解决率和满意率，进一步提高回访工作效能。建设智能知识随行系统，建立全市统一规范的知识库系统，帮助市民及时准确获得所需信息。

　　6月22日，东城区北新桥三和老年公寓组织开展“暖阳陪伴”老人集体生日会，13名“寿星”齐聚一堂，共度欢乐时光

　　在主动治理破解难题中为民办实事

　　以问题治理为导向建立“每月一题”机制。“每月一题”将12类27个高频难点民生问题作为“未诉先办、主动治理”的切入口，构建了以市民诉求驱动城市治理的工作机制。市委市政府主要领导亲自推动，9位市领导分兵调度16个专班治理，市、区、街乡镇三级上下联动、挂图作战对表推进。12个主责单位和50多个配合单位对27个具体问题均制定“一方案三清单”，实行清单式管理、项目化推进、全程督办多方核验。办成了一批实事好事，解决16万套不动产登记历史遗留问题，建设2000张养老家庭照护床位，完成80条无灯路段路灯补建任务，扩增幼儿园普惠学位11220个，新增9894个车位纳入道路停车改革管理，完成2484万元养殖清退补贴的发放工作，建成“基层卫生预约转诊服务平台”为全市所有社区卫生服务机构患者提供预约转诊服务。截至目前，27个问题的诉求派单量环比全面下降。公众调查显示，27个问题治理的整体满意度为91.31%。

　　探索问题场景化闭环治理。针对27个问题形成“一单一表一图一问答”，分问题场景梳理，促进政策落地落实。“一单”：梳理工作职责清单，理顺市级、区级、街乡镇职责，捋清解决问题的职责分工。“一表”：梳理政策举措，系统总结2021年以来解决27个问题的政策方法，形成改革创新举措表，探索形成了一批标本兼治、条块联治、社会共治的改革方法。“一图”：梳理工作流程，围绕27个问题以图表形式分场景解读。“一问答”：围绕“每月一题”所出台的亟须基层掌握、与民生关系密切的重点政策和工作措施，梳理形成500余条实用便民问答。

　　用改革方法推动共性高频问题治理。针对疑难复杂问题出台改革创新举措。市规自委在房产证办理难问题解决中创新提出“尊重历史、无错优先”原则，形成一整套不动产登记历史遗留问题的政策规范和操作守则。针对新业态新领域问题加强服务监管。北京市市场监管局制定完善《电子商务经营者主体责任清单》，强化对平台企业的合规指导和行业监管。针对季节性周期性规律性问题“未病先治”。市住房城乡建设委建立房屋修缮“先应急后掏钱”制度。针对“大家的事”推行政府主导共建共治。顺义区采取公建民营模式建设养老机构，开展社会化助餐服务。围绕数字化转型强化数据治理科技赋能。西城区依托区“城市大脑”实现40余个重点区域共享单车淤积预警。

　　在固化提升实践经验中为民办实事

　　推进立法固化创新实践成果。习近平总书记强调：“改革与法治，如鸟之两翼、车之两轮。”推进接诉即办立法，是固化改革创新实践成果的必然要求，也是保证重大改革于法有据的现实需要。2021年9月24日，《北京市接诉即办工作条例》（以下简称《条例》）正式颁布实施，成为国内第一部规范接诉即办工作的地方条例，是一部具有北京特点的“首都原创法”。《条例》重点对诉求人、各级政府和部门等主体在诉求提出、诉求派单、诉求办理、绩效考评、主动治理、监督责任等治理过程中的权责关系进行了规范，将改革实践中证明行之有效、人民群众满意的经验，能够推动改革深化的做法，上升为地方性法规，进而实现管根本、管长远的目的。

　　坚持为民服务的立法初心。接诉即办立法坚持以人民为中心的发展思想，将人民至上理念贯穿全过程、各方面，聚焦群众身边的急难愁盼，通过明确接诉即办职能定位、范围边界、各方权责、法律责任，进一步强化闻风而动、快速响应的为民服务长效机制，依托12345市民服务热线及其网络平台，建立全市统一的线上线下接诉即办平台。全面接受自然人、法人或者其他组织各类主体诉求，对诉求人不设限制。充分保障诉求人权利，对诉求人依法提出的诉求，任何组织和个人不得压制、打击报复。接到派单的单位应当及时与诉求人取得联系，诉求人有权了解诉求办理情况并进行评价。注重个人隐私保护，对接诉即办中涉及的个人隐私以及诉求人要求保密的数据信息，相关单位应当严格履行保密义务。明确以群众评价为基础的考评制度。通过群众回访情况，完善以响应率、解决率、满意率为核心的差异化考评机制，各区对“吹哨”单位和“报到”单位实行双考评。

　　为进一步深化改革提供制度支撑。《条例》在没有上位法参照的情况下，对近年来首都基层治理创新经验进行总结规范，积极回应人民群众新要求新期待，在回应基层反映突出问题的同时，为下一步深化改革留有空间。一方面，对主动治理作出制度设计，固化数据分析、“每月一题”等制度措施，提出采取系统治理、整体治理、协同治理的方式，制定完善政策、提出具体改革措施等，推动解决社会公众普遍反映的共性问题、阶段性反映的突出问题，加强诉求集中的重点问题治理。另一方面，对构建多元治理体系作出制度设计，提出建立健全多方参与的接诉即办治理体系，推动机关、人民团体、企业事业单位、公益慈善类社会组织等力量和人民群众参与接诉即办工作，实现政府治理、社会调节和市民协同良性互动。

　　在增强群众获得感中为民办实事

　　将群众感受作为衡量工作成效的最终标准。改革发展的成效最终要由人民来评价，人民是我们各项工作成败得失的最终评判者。习近平总书记多次强调：“把是否促进经济社会发展、是否给人民群众带来实实在在的获得感，作为改革成效的评价标准。”接诉即办改革的评价标准紧紧围绕群众获得感，把响应率、解决率、满意率作为各级党委政府的考评指标，首设“七有”“五性”监测评价指标体系，把群众感受量化为客观分数，使治理效能得到直观体现。每月对被考评单位的“三率”成绩排名通报，并将“三率”考核数据，纳入年度党组织书记抓基层党建述职评议考核，推动各级干部闻风而动、为民服务。

　　考评激发为民服务“赛马效应”。聚焦“七有”“五性”，突出“诉求解决”和“群众满意”导向，每月对全市各街乡镇、各区、市级部门、市管国企进行考评，对排名靠后的单位每月定期约谈。通过考核“三率”和定期排名，清晰摆出各单位工作“进度条”，鞭策大家主动找问题、找差距，形成争先恐后共争上游的良好氛围。3年来，全市所有街乡镇综合考评都取得了进步，作风明显转变，服务明显提升。各级党委政府在为民服务的生动实践中你追我赶，不断破解民生难题。

　　不断完善考评工作办法。结合市委中心工作和阶段性重点工作，围绕疫情防控、垃圾分类、复工复产等重点诉求动态调整考核标准和权重，进一步对“三率”进行调整，在客观反映群众感受和调动干部积极性之间找到平衡点。增加“万人诉求比”和“基数诉求比”观察指标，推进主动治理、未诉先办。通过不断地动态调整，推动考评更加严谨精准、科学客观，更加符合群众真实感受。

　　在调动基层治理积极性中为民办实事

　　力量下沉捋顺工作体系。党的根基在基层，政策落实得好不好关键要看基层的能动性有没有被充分激发出来。接诉即办通过“书记抓、抓书记”高位推进的体系化建设，纵向上形成从市区到街乡镇各级一把手亲自领导、指挥、协调、督办的责任体系，横向上形成条块结合、部门联动的协调推动体系，统一的热线派单和回应，穿透了政府层级和条块区分，全市实现有机构、有人员、有机制制度、有领导负责的“四有”工作格局，推动各级政府主动积极作为，提升了城市治理能力和治理水平。依托12345市民服务热线，各街乡将接诉即办与网格化指挥平台融合，基层党组织成为领导基层治理的坚强战斗堡垒，逐步化解传统城市管理模式碎片化、割裂性的痼疾，构建纵向统合、横向协同的城市治理体系，有效打通了城市治理的“最后一公里”。

　　顶层设计持续为基层减负。立法过程中兼顾“依法行政法”和“群众工作法”的立法目的，从回应基层反映强烈问题作出制度设计，通过厘清基层责、权、利的关系，让基层干部更好地回归主责主业。针对基层受理边界、大包大揽的问题，提出引导通过法定渠道反映、引导运用市场机制和社会力量解决的情形，为群众提供合理预期和规范指引。针对基层权责对应的问题，赋予基层统筹权限，明确了各类主体职责，规范了向不同层级主体派单和办理的情形，通过分级协调解决基层难以协调解决的重点、难点诉求。针对社区办理压力大的问题，衔接《北京市街道办事处条例》及相关法规文件，提出不得将社区职责清单外的事项交由社区办理，不得将社区依法协助政府工作清单的事项交由社区作为主责办理。针对央地军地协同难的问题，提出健全央地、军地接诉即办联动工作机制，建立接诉即办信息沟通平台，合力推动诉求办理。

　　基层创新实践硕果累累。在接诉即办顶层设计不断完善的同时，基层的创新激情也在不断迸发。全市各单位建立接诉即办相关工作制度832项，其中市级241项、区级302项、街乡镇289项，形成了上下贯通的制度体系。例如，东城区开展“一网情深”工作服务模式，建立了一套基于网格化管理的服务群众响应机制；西城区首创“最美办件人”，集中表彰扎根基层、无私奉献的办件人和办件集体，同时参照“每月一题”推出年度攻坚克难30题，以“三问求解”探索形成核心区治理新路径；石景山区鲁谷街道试点推进“双派双考”机制，将接诉即办工作责任向社区、物业、权属单位延伸；大兴区通过创新“十三要”等机制做法，破解了房产证办理、果岭假日烂尾楼、垃圾填埋场异味扰民等历史遗留难题；怀柔区在主动治理上下功夫，2021年有70个村居实现零诉求。各区各部门的这些创新机制，大大提升了行业、区域治理水平，让接诉即办更接地气、更贴民心。

　　为民服务是我们工作的永恒主题，接诉即办只有进行时、没有完成时。我们将认真贯彻落实党的十九届六中全会精神，坚决贯彻市委市政府决策部署，坚持人民至上，用心用情用力解决群众急难愁盼问题，不断开创接诉即办改革新局面，以群众诉求驱动超大城市治理，推动首都治理体系和治理能力现代化建设，为建设国际一流的和谐宜居之都，满足人民对美好生活向往作出新的更大贡献。

　　作者：张革，北京市人民政府副秘书长、北京市政务服务管理局局长